浅议公安交警部门如何提升人民群众的安全感、满意度
发布时间:2017-03-24   作者:姚茂荣 龙冠宇   来源: 本站原创   浏览次数:

    “公众安全感和执法满意度”测评是人民群众对政法综治维稳工作客观、公正的评价;是检验政法综治维稳工作的试金石。此项工作由贵州省政法委综治办委托贵州省统计局民意调查中心具体实施。

    该评测工作从2007年开始至今,经过不断的改进和完善,越来越受到各地党委、政府重视,一些地方甚至将它与政法系统工作人员的绩效奖金挂钩。各地政法系统,特别是公安部门的人力、财力得到很好的补充和保障。以贵州省365体育app县公安局交通警察大队为例,2007年该大队有民警17人,辅警4人,辅警工资每月拿到手是600元。截止20173月,虽然大队民警还是17人,但是工勤有43人,辅警有79人,辅警工资每月拿到手有2200元左右。最重要的是,人民群众的安全感、满意度是逐年提升的,从躲着警察走,到现在主动为警察点赞、为警察叫屈,可以说人民群众在安全感、满意度上面是有实实在在的获得感的。

    今年,是安全感、满意度评测工作的第十年,十周年,是一个值得铭记的日子。公安部门经历过诸如“严打”、“三年攻坚”、“百日会战”等很多阶段性工作安排,但像安全感、满意度评测这样长久的,还是第一次。我们发现,安全感、满意度评测是一项综合性工作,它涉及队伍建设、窗口服务、社会治安管控等方方面面,与民生息息相关。可以预见,安全感、满意度评测工作将越来越规范合理,各地党委、政府会越来越重视,今后的公安各项工作都将围绕如何提升人民群众安全感、满意度来开展。公安交警部门是公安机关的大部门、窗口部门,每天都要与人民群众打交道,怎么样才能提升人民群众的安全感、满意度度呢。笔者不才,浅议如下。

    一、安全感、满意度的评测

    安全感、满意度的评测方式有两种,一种是由调查人员使用“0851——12340”统一号码直接拨打群众的座机、手机进行调查;一种是通过宣传引导,群众自行下载“贵州统计发布”APP参与各种问卷调查,其中就有安全感和满意度。评测主要以电话调查为主。

    评测的对象是由调查人员按照各地人口数量,按照一定比例,随机抽取。由于一些地方将评测结果与相关部门工作人员绩效奖金挂钩,导致部分工作人员对评测的公平性提出了质疑,甚至认为“犯罪分子打击得越多,评测排名结果可能越低”。其依据是:

    如果1名犯罪分子的身后有5名亲属(妻子及双方父母),抓1名犯罪分子,就会有5名群众对政法部门不满意,抓10人就有50人,抓100人就有500人,以此类推。如果调查人员抽到的群众绝大多数是犯罪分子的亲属,那么评测结果肯定是不理想、有失公平的,因为有运气的成分的里面,不是工作的真实反映。

    该依据虽然不严谨,但也不无道理,特别是被交警部门处罚过的群众。以城区违法停车处罚为例,就算你执法有据,执法有规,但是相当一部分当事人就是不满意交警处罚。这部分当事人不但没有认识到自己违法停车给他人、给社会造成不良影响,还认为停下车吃点早餐、上楼拿点东西,短短几分钟,天不塌地不陷的,就被扣分、被罚钱,心里非常不爽。不但他不满,他的亲朋好友、七大姑八大姨也不满。“城门失火,殃及池鱼”,不管你公安交警部门其他方面做得再好,他们也会横挑鼻子竖挑眼,就是看着交警不顺眼。如果调查人员正好调查到他的亲朋好友甚至他本人,可想而知,评测结果能好吗?

    所以,调查人员在进行正常调查之前,应该先问调查对象,自己及重要亲属有没有被公安机关处罚过。有的,应该将其排除在调查对象之外。或者,另设几道问题针对这类人群提问调查。

    二、公安交警部门在安全感、满意度评测工作中容易失分的地方

    交警是与群众打交道最多的警种,没有之一。相比派出所、特巡警、刑警等警种,在接受群众评议方面,他们是最多的。俗话说:“好事不出门,坏事走千里。”交警同志顶烈日、冒寒风、吸尾气,用健康换取广大群众的交通安全和畅通。他们的牺牲群众都知道,但是多数选择不说,因为他们认为这是他们的职责,是应该的。但只要交警有一点点做得不到位的地方,他们就会跳出来指责,并将交警所有的贡献和牺牲抹杀。群众不满意交警部门主要有六点:

    (一)队伍管理方面。由于历史遗留等原因,现交警部门的编制还停留在十几年前。为了适应交通不断发展的新形势,解决警力捉襟见肘的困境,交警部门只有通过招聘辅警来解决。虽然辅警招聘越来越规范,部分辅警甚至比民警优秀,但是不可否认,与民警整体比较,辅警存在着很多不足,导致交警人员组成形势多样,队伍素质参差不齐,个别人员在工作中存在纪律涣散、作风不正、执法不严的情况,给交警队伍的整体形象造成了不良的影响。   

    (二)窗口服务态度方面。部分民(辅)警服务群众的意识淡薄,对群众的需求回应不及时、态度冷漠。对群众提问缺乏耐心,对群众困难久拖不决的现象还较普遍。

    (三)执法规范化方面。群众对执法公正性质疑较多,最常见的反映就是:“那么多车过去,为什么只查我不查他?这么多违停车辆在这里,为什么只贴我,不贴他?”。而且,有的部门办理的案件回访没有全部落实到位,有的流于形式。

    (四)事故处理及调解方面。部分处理事故民警在调解事故时,对待调解双方态度生硬、语言冷漠,不能及群众之所急、想群众之所想。

    (五)接处警方面。接警态度欠佳、出警速度不快、处警民警态度欠妥。

    (六)城区基础设施建设方面。由于车辆的快速增长,基础设施建设跟不上,导致现在停车难成为很多城市的“老大难”问题。特别是城区学校周边无停车场,学校周边道路狭窄,上下学时间接送学生车辆无序停放易拥堵,导致群众对交通管理工作不满。

    三、影响公安交警部门满意度的原因分析

    随着社会经济的快速发展,路、车、人矛盾日益突出,交通压力不断增大,交通秩序形势日趋恶劣,随之带来的行车难、停车难、事故频繁等问题,导致广大群众安全出行、便捷出行的需求无法得到满足,这是影响交警满意度的主要原因。

    (一)交通压力日益增大,人、车、路矛盾日益突出。以贵州省365体育app县为例:县城区道路通车总里程16公里,其中沥青道路11条、长度11.90千米,石板道路5条,长度4100。365体育app县城区常住人口73520人,暂住人口12510人。机动车保有量23000余台,其中摩托车12000台,非机动车约3300余辆。全县机动车驾驶人146658人。再加上新增的拖拉机和农用车的增加,给道路交通带来了极大的压力,易引发交通事故,造成交通拥堵。

    (二)队伍建设有待加强。交警是公安形象、是政府形象的代表,是一个城市文化、生活、文明水平的展现,它在城市文明建设和和谐社会发展进程中起着举足轻重的作用。近年来,虽然公安交警部门在强化队伍管理,树立良好形象上做文章、下苦功,促进了队伍整体素质的进一步提高,但交警队伍中仍有少数民(辅)警素质不高、业务不硬、能力不强,导致工作中执法不规范、不公正的现象时有发生,老百姓反响强烈,这是影响交警满意度的直接原因。

    1.部分民(辅)警的执法思想存在偏差。有一小部分民(辅)警从警观念淡化,精神状态欠佳,对群众缺乏感情和热情,执法办案中方式方法简单、态度生硬,草率行事,窗口服务中没有处理好服务与管理的关系,以管人者自居,存在“冷、硬、横、推”等现象;缺乏爱岗敬业精神,工作拖沓应付,责任心不强,案件调查不及时、不到位,导致执法不公现象出现,引发当事人投诉。

    2.部分民(辅)警的业务素质不精。有的民(辅)警学习热情不高,致使不懂交通管理基本法律法规、不懂交通管理基本知识、不懂公安工作基本业务,不会疏导指挥交通、不会查处违法行为、不会快速处理事故、不会正确使用执法装备、不会开展群众工作。

    3.部分民(辅)警的执法不严。在执法中,重处罚、轻教育,重管理、轻服务,重实体、轻程序的问题较为普遍,不按程序办案的情况时有发生。

    (三)体制机制不完善。由于法律法规及配套政策的不够完善,经费、警力保障体制的不成熟,再加上广大群众对交警工作的不理解,直接制约着交通管理工作的良性发展,这是影响交警满意度的重要原因。

    1.一些法律法规的配套政策不够完善。以电动车的管理例,由于配套政策的不完善,目前国家未出台有关电动车上牌及处理交通违法行为的相关法律法规。因此,在标准不统一的情况下,车主就将矛头指向了交警,引起不满,造成投诉。

    2.群众对交警执法工作不理解。交警的主要职责是对危害道路安全的各种违法行为进行处罚,对交通违法行为人进行教育,以此来提高交通参与者的安全意识,保障人民群众的生命财产安全,确保道路安全、畅通、有序。而一些单位和个人由于自身法律意识淡薄,一旦涉及自身利益,便会对交警的处罚、教育产生抵触情绪。因此,交警的严管、处罚力度越大,被处罚的单位和个人的抵触情绪就越强,对交警的怨恨情绪也会更加强烈。致使无理投诉增多,无形中增加了民警的工作压力。

    (四)涉警舆论导向存在偏颇,负面炒作混淆了群众视线。少数新闻媒体往往只注重视觉和感官效果,抓住公安机关执法办案过程中存在的瑕疵或个案,弯曲事实,隐瞒真相,放大民警执法过错误导网民,制造轰动效应。微博、QQ等网络媒介传播快、影响大,好的工作没有宣传出去,相反,一些别有用心的负面涉交警新闻却频频被报道,负面效应大,公安交警的良苦用心不仅被百姓误解,还严重影响了公安交警的形象。

    四、公安交警部门提升安全感、满意度的对策及措施

    “权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”说一千,道一万,公安交警部门就是为民谋利的,不管工作中委屈有多大,工作有多难,提升人民群众安全感、满意度是义不容辞、势在必行。正所谓“只要思想不滑坡,办法总比困难多”,笔者建议如下:

    (一)高度重视,坚持原则。

    “为政之道在于安民,安民之道在于察其苦、帮其所难。”要提升人民群众的安全感、满意度,不但要高度重视,更要坚持原则,帮其所难。

    1.坚持人民群众至上的原则。中央政法委书记孟建柱指出:“小事连全局,小事连民心,不会办老百姓关心的小事,就不会办大事,也办不成大事。”要群众满意就必须要有“群众利益无小事”的思想,把小事当成大事,做到事事有回音,件件有落实,把工作做到老百姓心坎上。公安机关只有扎扎实实地把小事做好,才能赢得群众的认可,才能提高警察在老百姓心中的形象。

    因此,我们公安交警部门必须牢固树立人民群众利益无小事的理念,从思想上明确人民是“主人”,警察是“公仆”,要在工作中与群众做“换位思考”,从感情上体恤群众,对群众有求必应、不讲条件、不计回报。

    2.坚持主动“服务”的原则。长期以来,影响警民关系和谐的一个重要方面,在于我们在社会管理中仍习惯于以“管人者”自居,引起了群众的对立和反感。比如我们的很多交警大队的名称就是“交通管理大队”。新形势下,公安交警必须处理好“管理”与“服务”的关系,积极推进由“管理型”向“服务型”的转变。

    3.坚持法律效果和社会效果统一的原则。在实际工作中,我们公安交警部门处理矛盾和问题,仅仅依“法”是不够的,“情”、“理”、“法”三者缺一不可,要想把“理”讲清、把“法”讲通,还需要用“情”这个环节作为媒介。做群众工作的过程是一个感情沟通的过程,也是一个建立感情、增进感情的过程,与人民群众之间有了真感情,遇到矛盾和问题就会容易处理许多。这就要求我们在执法过程中不能搞法律教条主义,要充分考虑法律效果和社会效果的统一,真正融情、理、法于一体,做到以法为据,以理服人,以情感人,对初犯、偶犯、未成年犯等交通违法行外人,依法从宽处理,立足于教育转化。

    (二)提高窗口工作人员服务意识和服务水平。

    要求车驾管及违法处理窗口民(辅)警牢固树立岗位意识和责任意识,全心全意为群众提高优质高效服务;着重加强民(辅)警业务能力,进一步提高自身素质,提升规范化技术运用,细心、耐心、快速、熟练的为群众办理各项业务,全面提升业务水平及服务水平,更好地为老百姓服务;彻底杜绝服务态度差、服务态度冷淡的问题,努力做到在接待每一位群众时,都要有足够的耐心,用平和的心态和微笑的面容应对。同时,推进一窗式服务,切实提高工作效率,减少群众办理事务的等待时间,不能当场办理的,必须说明情况,“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等,进一步提升群众满意度。 

    (二)提高事故处理部门业务水平。

    对事故处理工作,交警部门要严格落实接处警工作要求,出警做到着装整齐规范、快速便捷解决现场处理,本着为民解难、为民分忧的服务理念,做到处理结果让每一位事故当事人满意;在办案过程中,要严格把握案件相关法律法规及政策法规,法条运用要做到准确无误。同时,通过加强对事故处理民警的宗旨教育,进一步提高服务意识,规范执法程序,提高接处警人员的业务素质、服务水平和工作效率。

    (三)以规范执勤执法为准则,全面提升交警队伍整体形象。

    在执勤执法过程中,要求民(辅)警做到警容严整、站姿得体、举止端庄、精神饱满,按照《交通警察道路执勤执法工作规范》的规定使用规范用语,建立微信群把民(辅)警开展工作图片上传至执勤群,以接受大队领导和全体人员的监督。在开展路面查纠的违法行为既要做到严格纠正消除隐患,又要做到让违法者对执勤民警心服口服,时刻不忘人民群众是公安工作的生命线。

    (四)以深入开展走访为手段,进一步落实群众对交警工作好的意见和建议。

    交警各部门要适时开展多形式的回访活动,通过开门评警、警民恳谈等形式听取群众的意见和建议,对各方意见进行梳理汇总后要落实整改。从群众关心的地方做起,从群众不满意的地方改起,拉近警民之间的距离,构建和谐警民关系,切实做好各部门的回访工作。

    (五)以多项专项整治工作为抓手,全力保障辖区的道路交通的平安和谐。

    根据交通拥堵和流量情况,科学布警,开展警力整合,最大限度把警力投放到路面。坚决做到警力跟着安全走,警力跟着警务走,切实做好学生上、下学,工作人员上、下班两个高峰时段的秩序维护工作。同时,对各类交通违法行为开展针对性的专项整治行动,加大对重点时段重点路段的巡逻管控力度,强化对重点交通违法行为的管理纠处,加强群众出行诱导,切实起到强化工作落实,保一方平安的目的。

    (六)以加强正面典型宣传为方法,以提升交通民警的社会形象不断扩大社会影响力。

    建立以网络、电台、电视、报刊、杂志为一体的对外宣传媒介,为公安工作和队伍建设成效展示创造机会,让群众看到公安交警的艰辛付出,了解公安交警的发展变化,在感情上接纳公安交警,在行动上支持公安交警,在评价上满意公安交警。

    1.实时洞察社会舆论的变化。加强对社会舆论的综合分析研判。拓展社情民意的表述渠道,在疏导、化解社会纠纷矛盾的过程中,密切与人民群众的关系。

    2.提高公安交警宣传工作效能。要积极发展与媒体关系,不断完善与媒体的协作机制,借助媒体广泛宣传公安工作,传播公共安全信息,开展法制宣传,加强舆论引导,在发生重大突发事件和涉警负面新闻出现时,做到以我为主,抢占先机,先声夺人,确保正确舆论导向。

    3.进一步完善警务公开制度,新闻发布制度和执法监督员制度,从制度上保证公众知情权的实现,把公安机关追求社会公平正义的理念和满足媒体公众知情权、舆论监督权统一起来。

 


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